留学行业标准化服务:名师牌之后又一个“暗伤”?

2014-09-14 23:15:10发布   来源:多知网   作者:邱珣   0条评论

  留学行业标准化服务:名师牌之后又一个“暗伤”?

  多知网9月15日消息,这半年来,“标准化改革”成为一个热门词汇,时不时听到哪家机构在做标准化改革。这个在K12领域很成熟,但是却让留学培训机构们纠结了数年的问题,这个关于弱化“名师效应”,提升学习效能的问题是不是真能被如愿解决?

  大机构的标准化改革:流于形式

  标准化,首先是课程标准化。

  其实,课程标准化体系其实还是逃离不了九年义务制教育带来的印象,大家使用一样的教材,一样的教学大纲。只是在其中做了细分,比如雅思6分,6.5分,7分,每个等级的听说读写都要涉及到具体的内容点、词汇。

  不再有五花八门的讲义,老师讲的内容和知识点都变得统一起来,不会有漏点或者和学生水平不匹配的情况,老师只要按照要求讲即可。教学质量和水平被统一化,教师的培训门槛下降,好处是不言而喻的??墒导是榭瞿?

  “这其实还是仅仅在量上进行了划分。比如6分的考生,规定老师要讲哪几个词汇。但是具体老师怎么去为学生诠释词汇,或者诠释的好与坏,这个还是看具体的老师,比如新东方,单是讲词汇的就分成了好几个派系。”原新东方VIP教学总监、现笨鸟雅思创始人肖一辉表示。

  留学类语言培训机构早期打出的名师牌,使得做课程标准化并不像看起来的那么简单。不少名师成名的原因就是有自己的讲课风格、诠释的手法,一旦用一个非常标准的大纲去规范他们,他们只会觉得受束缚。所以,具体到老师讲课的标准化,常常变为只是外围的、部分的标准化,甚至只是用了一样的教材。

  看到老师授课过程中的个性化差异,越来越多的人提出将服务标准化,也就是将学生课堂以后的服务内容标准化。这些就包括教务、助教、咨询师这样的角色。核心可能是助教或者陪练。

  然而现阶段,这对大机构们来说无异于天方夜谭。大型培训机构,老师是教学的主体,从超大班缩减到中小型班,这个过程已经经过了利润上的缩减,不少大公司面对一个很现实的问题:学生数没增加,收入的提高主要来源于提价,利润率不断下降。要大幅度做薪资结构调整和人员调整,填补上目前这块的空白,实现真正的配套服务细分化和流程化,这即便是在VIP部门都是不可能的。

  小机构标准化悖论:客户不买单

  肖一辉说了一个有趣的现象:“以前,有老师想做‘高端私房菜’式的服务,给学生最好最贴心的服务,让整个服务的过程充满愉悦感??墒墙峁词?,投入和产出比严重失调,高额的人力和情感投入并没有换来等同的效益值,因为客户最最关注的就是成绩和分数。”

  这印证了一个现象:培训行业已经到了“效能为王”的时代。

  要实现效能产出,课堂是解决的只是少量的问题。小公司们活下来的原因常常是这样的:学生大型教育机构报一个基础班,再到小机构报一个班。一位小型培训机构的老师这样说到:“我们的学生都对新东方很了解,很多在新东方上完了班,对考试已经很了解了,来这里就是提分的。”

  “提分”其实就是给客户实际的效能产出。这样的效能就不再是名师,更多的是靠标准化配套服务流程。

  对于老师来说,单词“float”有很多种诠释的方法,但是对于助教而言,就是学生有没有将这个单词拼写正确,使用正确。助教或陪练要带领学生每天完成多少个翻译练习,听写多少单词和短语,这种是完全可以量化和标准化的。对不同程度的学生还可以制定出不同的方案,阅读不好,可以具体到哪种类型。

  但是,作为检验结果的测试常常需要间隔较长的时间。所以,另一项检测效能的标准就是记录学习轨迹。

  肖一辉遇到过不少家长问同样的问题:“如果就是做作业的话,我干嘛要花这么高的价格到你这里来做?”但是,如果将一份精致的学生各项指标提升,每个单项每天的进步等等的报告发给家长,他们就会觉得这钱没白花。

  这些后期的服务团队们,助教,陪练,以他们为核心的后期服务团队的服务标准化不难制定。因为这些类似于听写多少单词、翻译多少句子这样的指标可以量化。

  但是要实现目的,助教水平肯定不能太次。比如,一定要考过雅思,且6.5分以上??墒蔷弑刚庋跫拇右嫡呶裁从只岚残淖鲆桓鲋棠?

  以目前助教30元的时薪计算,一个全职助教正常的薪资在5000元左右。要使用更好的助教,薪资水平肯定要在原来的基础上增加2000-3000元才能招到差异化从业者。羊毛出在羊身上,这部分增加的成本将会直接摊在客户身上,也就是提价。

  大机构势必不会做类似的尝试。但是对小机构而言,高成本的人力价格,成为大规模商业运作的第一个门槛。

  于是,这场原本怀揣美好愿景的“标准化改革”就陷入了一个尴尬的境地:大培训机构解决不了效能的问题,小培训机构又难以实现工业化运作。既然如此的困难,那能真正同时兼顾“效能”和“商业化”的必然是未来的王者,只是,所有人都还在等待。(多知网 邱珣)